Wat is het verschil tussen klacht, herstelverzoek en ingebrekestelling?
Veeg in de tabel opzij of gebruik de pijltjestoetsen voor andere kolommen.
| Melding | Doel | Let op |
|---|---|---|
| Klacht | Probleem onder de aandacht brengen. | Kan ook mondeling of informeel; inhoud telt. |
| Herstelverzoek | Concrete prestatie of oplossing vragen. | Controleer contract en wettelijke rechten. |
| Ingebrekestelling | Schuldenaar onder relevante voorwaarden termijn voor nakoming geven. | Inhoud, ontvangst en redelijkheid kunnen beslissend zijn. |
| Aansprakelijkstelling | Schade of verantwoordelijkheid claimen. | Vereist afzonderlijk onderzoek van grondslag en bewijs. |
In ECLI:NL:GHDHA:2025:2371, r.o. 6.9–6.27 was ontvangst van een sommatie op een oud adres niet aangetoond; een latere e-mail bevatte geen duidelijke nakomingstermijn. Het hof wees vervangende schadevergoeding in die concrete bouwzaak af. Dit is geen regel dat iedere klant bij iedere klacht eerst een formele brief moet sturen.
Welke termijn geldt bij consumentenkoop?
De ACM legt uit dat redelijke tijd afhangt van product, gebrek en hinder. In het bindende advies over de elektrische fiets was later alsnog leveren van de batterij niet genoeg: het herstel had al te lang geduurd. De in die zaak genoemde veertien dagen is geen vaste reparatietermijn voor alle producten.
Wanneer bestaat wel een sectorspecifieke termijn?
Voor zorgaanbieders onder de Wkkgz beschrijft de IGJ een schriftelijk oordeel binnen zes weken, met een gemotiveerde verlenging van maximaal vier weken. Onderzoek eerst of die wet en die route op jouw dienstverlening van toepassing zijn; kopieer deze termijnen niet naar een gewone zakelijke opdracht.
Welke twee klokken houd je bij?
- Klantcommunicatie: wanneer krijgt de klant een eerste en volgende inhoudelijke update?
- Oplossing: welke diagnose, reparatie, vervanging of andere uitvoering is werkelijk gedaan?
Leg beide met eigenaar en datum vast. Als feiten ontbreken, geef een onderbouwde update in plaats van een fictief besluit.
Verder lezen
Bronnen en broncontrole
Openbare primaire bronnen gecontroleerd op . De voorbeelden en hulpmiddelen zijn fictieve, praktische DCA-uitwerkingen.
- Burgerlijk Wetboek boek 7 — Art. 17, 21 en 22: consumentenkoop en remedies. Toepasselijkheid per contract toetsen.
- Burgerlijk Wetboek boek 6 — Art. 74, 81–83 en 89: tekortkoming, verzuim en klachtplicht, met contextafhankelijke uitzonderingen.
- ACM ConsuWijzer: repareren binnen redelijke tijd — Toezichthouderuitleg over de van omstandigheden afhankelijke redelijke termijn bij consumentenkoop.
- Hof Den Haag 11 november 2025, ECLI:NL:GHDHA:2025:2371 — Civiel hoger beroep; r.o. 6.9–6.27: geen bewezen ontvangst sommatie op oud adres; latere e-mail geen ingebrekestelling; geen uitzondering vastgesteld.
- IGJ: klacht over zorgaanbieder — Wkkgz-route bij toepasselijke zorgverlening; schriftelijk oordeel in beginsel binnen zes weken, gemotiveerde verlenging maximaal vier weken. Geen algemene MKB-termijn.
- Geschillencommissie Thuiswinkel 722284/810366 — Bindend advies 27 januari 2025: e-bike, uitblijvend tijdig herstel en ontbinding ondanks latere batterijlevering; individuele consumentenzaak.