Welke velden heb je echt nodig?
Begin met het fictieve model hieronder. Bewaar waar mogelijk een zakelijke samenvatting en verwijs voor contactgegevens naar het afgeschermde klantsysteem. De AVG-beginselen vragen doelbinding, minimalisatie en niet langer bewaren dan nodig; een fiscale bewaartermijn is geen algemene klachtendossiertermijn.
Registreer een zakelijke samenvatting en afzonderlijke klachtpunten. Fictieve onderneming: Noord Service, dat herhaald een verkeerde afspraaktijd bevestigt.
Veeg in de tabel opzij of gebruik de pijltjestoetsen voor andere kolommen.
| Onderdeel | Wat leg je vast? | Fictief ingevuld voorbeeld |
|---|---|---|
| Dossiernummer en ontvangst | Eigen code, ontvangstdatum en kanaal; geen naam nodig in dit overzicht. | Fictief K-026; 27-09-2026; telefoon. |
| Klantrelatie en dienst | Consument of zakelijke klant; betrokken product of dienst. | Zakelijke klant; onderhoudsbezoek. |
| Zakelijke samenvatting | Wat meldt de klant, zonder onnodige persoonsgegevens? | Bevestiging noemt 09:00, monteursplanning 13:00. |
| Klachtpunten en gewenste oplossing | Splits punten en noteer de wens zonder toezegging. | P1 verkeerde tijd; klant vraagt nieuwe bevestiging en vergoeding wachttijd. |
| Urgentie en escalatie | Zijn veiligheid, privacy of continuïteit mogelijk geraakt? Wie beoordeelt dat? | Geen acuut signaal bekend; privacycheck nog open omdat klantadres op bevestiging staat. |
| Eigenaar en termijnbasis | Wie volgt op, welk vervolg is toegezegd en waarom die termijn? | Planner; inhoudelijke update maandag afgesproken, geen algemene wettelijke termijn. |
| Vervolgmoment en status | Volgende klantupdate; status is administratief, geen juridisch oordeel. | Update 28-09 afgesproken; P1 in onderzoek. |
| Uitkomst en uitvoering | Onderscheid besluit, klantreactie en feitelijke uitvoering. | Nieuwe afspraak voorgesteld; klantacceptatie en uitvoering nog onbekend. |
| Koppeling naar verbetering | Een klacht kan meerdere verbeteracties hebben en omgekeerd. | K-026 gekoppeld aan V-007; ook K-024 en K-025 onderzocht. |
| Bewaring en toegang | Doel, beperkte toegang en aparte bewaarbeoordeling. | Toegang serviceleider; termijn nog te motiveren in privacybeleid. |
Klachtenregister als bewerkbare CSV
Download zonder e-mailadres. Vul echte gegevens uitsluitend in je eigen beveiligde omgeving in; deze website ontvangt geen antwoorden.
Waarom registreer je klachtpunten apart?
In Rb. Noord-Holland, r.o. 4.9–4.18 kregen verschillende gebreken aan één bouwopdracht verschillende beoordelingen: voor de vloer was het oorzakelijk verband niet bewezen, terwijl twee andere punten wel tot vergoeding leidden. Het vonnis maakt een enkel label “klacht gegrond” te grof. De officiële metadata en de vonnistekst verschillen over de uitspraakdatum; zie het bronnenregister.
Welke statussen zijn nuttig?
Veeg in de tabel opzij of gebruik de pijltjestoetsen voor andere kolommen.
| Status | Wat betekent het wel? | Wat betekent het niet? |
|---|---|---|
| In onderzoek | Feiten of norm worden gecontroleerd. | Niet: klacht ongegrond. |
| Oplossing aangeboden | Voorstel aan klant gedaan. | Niet: klant heeft aanvaard of oplossing is uitgevoerd. |
| Klantreactie ontvangen | Reactie is vastgelegd. | Niet: geschil geëindigd. |
| Verbeteractie open | Oorzaak of effect wordt nog nagegaan. | Niet: individuele klacht onopgelost per definitie. |
Houd de twee afsluitsporen gescheiden: individuele uitvoering en werking van de structurele maatregel.
Wat gaat er mis bij te veel of te weinig registratie?
Te weinig feiten maken toezeggingen en herhaling onzichtbaar; te veel persoonsgegevens vergroten toegang- en bewaarrisico. Laat onzekerheden expliciet open en noteer bron en eigenaar. De uitleg over privacy en AVG helpt bij toegang en bewaartermijnen.
Verder lezen
Bronnen en broncontrole
Openbare primaire bronnen gecontroleerd op . De voorbeelden en hulpmiddelen zijn fictieve, praktische DCA-uitwerkingen.
- ISO 10002:2018, officieel abstract — Guidance voor toegankelijke klachtbehandeling, analyse en verbetering; Annex B kleine bedrijven. Norm is geen algemene wet; geen beschermde normtekst overgenomen.
- AVG, Verordening (EU) 2016/679 — Art. 5(1)(c)(e) en 32–34: minimalisatie/bewaring, beveiliging en afzonderlijke datalekbeoordeling.
- Rb. Noord-Holland, ECLI:NL:RBNHO:2025:10520 — Civiele kantonzaak; r.o. 4.6–4.18: beoordeling per klachtpunt. Officiële metadata noemt 15 september 2025; vonnistekst noemt 11 september 2025. Gepubliceerd 31 oktober 2025.